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Créée par décret n°2009-95 du 06 février 2009, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) est une institution à caractère consultatif placée sous l’autorité du ministère de l’Economie, des finances et du plan à l’effet de suivre la qualité des services financiers rendus à la clientèle. Mais précise le secrétaire exécutif, Mamadou Habib Ndao, l’Oqsf n’est pas un organe de supervision ou de régulation des banques, des Sfd ou des assurances. Il doit être perçu comme source d’émulation dans le secteur pour le renforcement de la transparence des opérations, la concurrence et la bancarisation…

Quelles sont les missions de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) ?
L’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) est une instance consultative, sous la tutelle du ministère de l’Economie, des finances et du plan, créée par décret n° 2009-95 du 06 février 2009 et chargée notamment d’assurer ; le suivi de la qualité des services rendus aux usagers par les services financiers (banques et établissements financiers, sociétés d’assurance, Systèmes financiers décentralisés, services financiers postaux) ; la formulation de recommandations, à l’endroit des autorités et des opérateurs de services financiers, assises sur les résultats des études et enquêtes réalisées sur le secteur ; l’amélioration de la relation entre opérateurs et usagers des services financiers à travers le dispositif de médiation financière, mode alternatif gratuit de résolution amiable de différends ou litiges individuels entre les services financiers et leurs clients ou usagers, personnes physiques et petites entreprises ; l’encadrement et l’éducation financière des usagers vulnérables.
Créé depuis 2009, l’Oqsf n’est pas très connu du grand public. Quelles sont les nouvelles orientations que vous voulez impulser à cet organisme ?
D’abord recentrer et adapter notre mission autour de la promotion de l’inclusion financière condition sine qua none de l’inclusion sociale. Dans un contexte de mise en œuvre du Plan Sénégal émergent (Pse), la promotion de l’inclusion financière des populations doit occuper une place centrale dans les objectifs d’atteinte de l’inclusion sociale. Pour relever ce défi stratégique, depuis ma prise de fonction en janvier 2017, je m’attèle à prendre des initiatives visant à renforcer le cadre d’intervention de l’Oqsf en adaptant ses missions à la déclinaison du Pse.
A cet égard, j’ai engagé une série de rencontres, de réflexions et d’actions en vue du raffermissement de notre collaboration avec les différents intervenants du secteur financier. Des cadres d’échanges et de partenariats ont été ainsi explorés et scellés avec la Bceao, les organisations professionnelles des banques, des compagnies d’assurance et des Sfd et les syndicats des usagers des banques. Il s’agit, en définitive, de promouvoir l’utilisation des opérations scripturales et la bancarisation, de réduire en conséquence le poids de la circulation fiduciaire et des méthodes informelles à travers la facilitation de l’accès des populations aux services financiers et à leur utilisation massive, passage obligé pour un développement économique vigoureux et inclusif.
Quel traitement réservez-vous aux plaintes enregistrées ?
Les plaintes formelles sont traitées par le médiateur des banques, des établissements financiers, des systèmes financiers décentralisés et de La Poste. Le médiateur favorise le règlement amiable, équitable et diligent des différends qui opposent lesdites institutions à leur clientèle et usagers et portant sur des prestations qui leur ont été fournies ou des contrats conclus avec ces institutions, à l’exception des différends portant sur la politique commerciale, à titre d’exemple, l’octroi ou le refus d’un crédit à la clientèle. La saisine du médiateur est gratuite et procède de l’initiative de la partie qui s’estime lésée dans le cadre de la relation commerciale.
Quelles sont les récriminations les plus récurrentes ?
Il y a entre autres, le déficit d’information lié au défaut de communication à la clientèle des contrats, du tableau d’amortissement ou du relevé de compte, les lenteurs parfois observées dans la délivrance des attestations d’engagement et de non-engagement et couts jugés exorbitants, les difficultés de remboursement de crédit liées bien souvent à une situation de surendettement des emprunteurs, les épargnes jugées perdues par des sociétaires n’arrivant pas à les mobiliser auprès des institutions de micro finance. A cela s’ajoutent les contestations d’écritures passées au débit du compte du client liées notamment à l’utilisation frauduleuse de moyens de paiement scripturaux par des tiers au préjudice de clients ou aux dysfonctionnements des Gab. Des lenteurs sont souvent notées dans les opérations de rachat de crédit. Quand un client veut changer de banque, c’est-à-dire la mobilité bancaire, il est souvent confronté à une lenteur. Le certificat d’engagement ou de non-engagement, variant d’une banque à une autre, peut aller de 20 mille jusqu’à 85 mille.
Quels sont les freins à la bancarisation ? Et à quoi sont-ils dus ?
Il faut dire que le taux de bancarisation actuel, c’est-à-dire le nombre de personnes détenant un compte bancaire, est de 18,6 %. Il y a près de 1 million 700 cent mille comptes bancaires dans les 25 banques et les trois établissements financiers. Mais il y a toujours un frein à la bancarisation lié à plusieurs facteurs. Le 1er facteur, c’est que les gens trouvent la tarification très chère. Le 2e facteur, c’est qu’il y a un problème de rapidité dans le traitement des opérations. Certains préfèrent garder leur argent par devers eux, parce qu’ils disent que s’ils doivent effectuer une opération, ils n’auront pas à faire la queue. L’autre frein à la bancarisation, c’est l’analphabétisme. Il y a beaucoup de gens qui croient que la banque c’est pour les gens riches. Non ! On n’a jamais vu une banque appauvrir quelqu’un. Cependant, on a vu une banque transformer un petit entrepreneur en grosse Pme. Ça dépend de l’utilisation des opportunités que présente la banque. Et les banquiers doivent s’ériger en conseil clientèle. Ne pas laisser le client à lui-même, mais l’orienter en fonction des potentialités, c’est-à-dire dépasser les besoins de la clientèle et lui montrer les potentialités. Une banque ne cherche pas à réaliser les garanties qu’on lui donne, c’est un minimum de sécurisation qu’il demande à son client.
Mais que fait l’observatoire pour inciter à la bancarisation ?
Nous déroulons une politique de bancarisation de masse de segments vulnérables, tels que les étudiants, les artisans, les retraités. Pour inciter les populations à avoir davantage de confiance au système financier, nous mettons à leur dis­position une structure de médiation gratuite. En ce sens, nous organisons des réunions publiques d’informations en partenariat avec les chambres de commerce. Nous formons les Pme, dans le cadre d’un Programme d’éducation financier (Pef) financé par la Banque africaine de développement (Bad) et l’Etat du Sénégal, qui jusque-là était destiné uniquement aux Pme. Nous en avons formé depuis la création de l’Oqsf, à peu près 2 mille. Mais avec les nouvelles orientations que nous avions prises depuis notre prise de fonction, ce programme est étendu à d’autres cibles, parce que notre objectif c’est de faire jouer à l’observatoire le rôle d’épicentre, de centre de gravité de l’inclusion financière. Qui parle de l’inclusion financière, parle de toutes les personnes qui utilisent les services financiers. C’est la grande différence entre l’usager et client. Client veut dire quelqu’un qui a un compte. Usager veut dire quelqu’un qui fait une opération monétaire ou transfert d’argent, qui a usé de services financiers. Donc, nous voulons dépasser le client, augmenter le nombre d’usagers dans l’optique de corriger l’économie informelle. Nous voulons que le système financier engrange toutes les activités financières. L’objectif c’est de formaliser toutes les relations financières entre les individus, les personnes morales, l’Etat et le reste. D’ailleurs l’Etat du Sénégal est en train de développer ce qu’on appelle une carte souveraine, c’est-à-dire qu’au-delà de 100 mille francs Cfa, vous êtes payé sur carte bancaire. Certaines banques ont commencé à octroyer des cartes de débit à des clients, à des usagers qui n’ont pas de comptes. Les 900 Asp (Agents de sécurité de proximité), ont chacun une carte bancaire. Et pourtant, ils n’ont pas de compte bancaire. Donc, le premier pas vers la bancarisation, c’est d’abord l’inclusion financière.
Le coût du loyer de l’argent est souvent décrié par les acteurs. Alors comment analysez-vous cela ?
Exactement, quand on parle de loyer de l’argent, c’est des deux côtés. La banque rémunère les dépôts et le taux de rémunération est jugé très bas. Les clients disent que le taux qu’on rémunère leurs dépôts est très bas. De la même manière, le loyer de l’argent prend en compte les intérêts débiteurs. Les clients qui empruntent auprès des banques trouvent que le taux du crédit appliqué est très élevé. Maintenant, cela tient à plusieurs facteurs. La banque centrale, dans le cadre de l’Union monétaire ouest-africaine (Umoa), a édicté ce qu’on appelle le taux d’usure, le plafond. Le taux d’usure maximum qu’une banque peut appliquer à son client c’est 15 %. Mais en fonction de certains paramètres, notamment la signature, le risque encouru et la durée du crédit, le taux peut être fixé en deçà de 15 %. Si un salarié emprunte, il payera un taux d’emprunt plus bas que quelqu’un qui a des activités moins formalisées, si une entreprise solide qui travaille depuis des années emprunte, son taux est plus bas. C’est autant d’éléments qui favorisent une baisse du taux. Mais le taux reste toujours élevé. Cepen­dant, il faut savoir que le système bancaire est libéralisé. On veut faire jouer la concurrence pour qu’il ait une baisse de taux, mais le taux maximum plafond est de 15 % pour les banques et 25 % pour les Sfd.
Quelles recommandations formule l’observatoire pour faire face à cette situation ?
Pour le cas des Sfd par exemple, l’Oqsf propose que l’Etat du Sénégal développe un partenariat entre certains Etats qui veulent octroyer des prêts non remboursables aux Sfd pour atteindre les couches les plus vulnérables. Il y a des pays comme l’Allemagne, la Bel­gique qui ont des fonds substantiels destinés à l’aide aux pays en voie de développement surtout les couches les plus vulnérables. Ils utilisent ces fonds à travers la microfinance. L’Etat du Sénégal devra inciter ces pays à venir participer au financement des Sfd, pour qu’il y ait une meilleure distribution du crédit et qu’il y ait une adéquation entre la distribution des ressources et les emplois. Et nous en avons informé la tutelle. Au niveau des banques nous tenons aussi des réunions avec les banques pour essayer de leur montrer des pistes facilitant la relation commerciale entre elles et leurs clients, notamment avec les baisses de taux, avec une rationalisation de la tarification. Vous avez sans doute entendu parler des 19 mesures de services gratuits. Ces 19 mesures ont été conçues, développées, travaillées par l’Oqsf, en relation avec la Banque centrale qui en avait fait une application obligatoire ou une mise en œuvre obligatoire par les banques. Ça c’est le 1er jet. Il y aura un 2e jet de réduction de la tarification des services financiers qui sera fait par la Banque centrale à partir des recommandations de l’Oqsf.
On assiste à un développement fulgurant du mobile Ban­king. Est-ce que l’observatoire travaille là-dessus pour une meilleure règlemen­ta­tion ?
Justement, ce qu’on appelle le mobile Banking les émetteurs de monnaies électroniques et la finance digitale, nous avons pris les devants depuis pratiquement 6 mois. Ça fait partie de notre principal credo, parce que nous savons que le premier levier de l’inclusion financière c’est le développement du mobile banking et des émetteurs de monnaies électroniques. Nous sommes en train d’assister la Banque centrale à réguler le secteur, parce que jusqu’à présent c’est un secteur qui n’était pas prévu dans les textes de base. Cependant, l’observatoire essaie aussi, de former les populations et les émetteurs de monnaies électroniques séparément, pour leur expliquer les contraintes qu’ils ont vis-à-vis de la règlementation, pour les inciter à plus de sécurité, parce qu’ils utilisent l’argent des citoyens. Et pour les orienter vers des politiques commerciales en adéquation avec les besoins des populations. A partir des enquêtes, nous savons que les populations ont besoin de tel ou de tel service. La flexibilité des émetteurs de monnaies électroniques font que nous les utilisons comme étant des relais pour développer l’inclusion financière.
Est-ce qu’il y a un encadrement qui est vraiment adéquat ?
Il y a un frémissement en ce qui concerne l’encadrement des émetteurs de monnaies électroniques. Si l’on prend les opérateurs qui sont dans la téléphonie mobile, nous savons que l’Artp (Autorité de régulation des télécommunications et des postes) s’occupe du côté technique et la Banque centrale du côté règlementaire, parce qu’il y a des transactions financières. En ce moment, il y a un début de règlementation, mais le dilemme de la Banque centrale c’est que nous voulons atteindre l’inclusion financière et c’est un levier important. Donc, notre dilemme c’est aussi bien laisser la progression de ce secteur d’activité, mais tout en essayant de protéger les clients et d’éviter que ces émetteurs se substituent aux banques du moins pour certaines missions. Cepen­dant nous travaillons de concert avec la Banque centrale pour aboutir à une règlementation plus flexible, qui permet aux émetteurs de s’épanouir tout en étant dans un canevas sécurisé où les consommateurs sont protégés.
Globalement, est-ce que les usagers et les clients ont une bonne perception des ban­ques au Sénégal ?
Globalement, ils n’ont pas une bonne perception. C’est pourquoi, dans nos Réunion publique d’information (Rpi), nous insistons sur le fait que les banques ne sont pas des voleuses, les assureurs ne sont pas des truands. Ce sont des compagnons qui sont là pour accompagner, parce qu’elles sont là pour les intérêts des usagers et clients. N’empêche, elles demeurent des commerçants contrôlés par la Banque centrale aidée par l’Etat du Sénégal à travers l’Oqsf. L’Oqsf accompagne les banques, les opérateurs financiers et les usagers pour qu’il y ait une symétrie d’information, une meilleure compréhension entre les besoins du client et les politiques commerciales des opérateurs. Donc, l’observatoire joue le rôle d’interface entre les clients, les usagers et les banques pour une meilleure compréhension qui va aboutir à une meilleure prise en compte des usagers dans le domaine des réclamations, dans le domaine du traitement des dossiers, de la gestion des remboursements, de la tarification…
Beaucoup d’efforts restent, quand-même, à faire du côté des banques, n’est- ce pas ?
Elles doivent faire beaucoup d’efforts de communication. Les banques continuent d’injecter beaucoup d’argent dans l’économie du pays. Elles participent à hauteur de 13 % dans la croissance du Pib. Elles ont injecté plus de 4 mille milliards au 31 décembre 2016. Elles ont besoin de mieux s’adapter aux besoins de la clientèle. L’adap­tation des banques est lente par rapport aux besoins des clients, c’est pourquoi les émetteurs de monnaies électroniques font tout pour concurrencer les banques sur certains secteurs classiques.

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