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L’Observatoire de la qualité des services financiers, via son dispositif de médiation financière, a traité 1 191 dossiers de 2010 à 2017, dont 90% des cas de médiation ont trouvé une issue favorable à la satisfaction des parties.

De plus en plus, les usagers et clients des banques, des établissements financiers et des systèmes financiers décentralisés (Sfd) font recours à la médiation financière lorsqu’ils ont des litiges avec les opérateurs des services financiers. A preuve, entre 2010 et 2017, le nombre cumulé d’appels de la part des usagers et clients sur le numéro vert (800 880 880) de l’Obser­vatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) s’est établi à 2 735. Le nombre de dossiers traités par l’Oqsf via son dispositif de médiation financière est évalué à 1 191 dossiers, dont 90% des cas de médiation bancaire ont trouvé une issue favorable à la satisfaction des parties, a révélé samedi François Mame Samba Ndiaye, juriste à l’Oqsf, lors d’une rencontre avec des journalistes économiques.
La médiation financière, selon les experts, «est un Modèle alternatif de règlement de conflits (Marc) dont la mission est de favoriser le règlement amiable, gratuit et diligent des litiges individuels qui naissent entre les banques, les établissements financiers, les Sfd et les services financiers de la Poste et leur clientèle, personnes physiques ou morales, dans le cadre des prestations qui leur sont offertes ou de contrats conclus avec les institutions susvisées». Ce dispositifs permet, entre autres, de «préserver la qualité et la continuité de la relation commerciale, de renforcer la relation de confiance entre les clients, usagers de services financiers et les opérateurs financiers et incidemment de contribuer au relèvement du taux de bancarisation».
Le juriste de l’Oqsf souligne aussi que dans la médiation, les dossiers sont traités dans un délai relativement court. En effet, 60% des dossiers sont traités dans un délai inférieur à un mois. Les dossiers traités dans un délai supérieur à un mois, évalués à 25%, sont souvent incomplets ou alors ce sont des dossiers très complexes, qui nécessitent beaucoup d’échanges entre les opérateurs et les clients et portant sur des montant importants, c’est-à-dire un milliards ou plus.
S’agissant des réclamations, les collaborateurs de Habib Ndoa, secrétaire exécutif de l’Oqsf, mentionnent entre autres griefs le déficit d’information lié au défaut de communication à la clientèle des contrats, du tableau d’amortissement ou du relevé de compte, les lenteurs parfois observées dans la délivrance des attestations d’engagement et de non engagement et coûts jugés exorbitants, les difficultés de remboursement de crédit liées bien souvent à une situation de surendettement des ­emprunteurs, les épargnes jugées perdues par des sociétaires n’arrivant pas à les mobiliser auprès des institutions de microfinance. A cela s’ajoutent les contestations d’écritures passées au débit du compte du client, liées notamment à l’utilisation frauduleuse de mo­yens de paiement scripturaux par des tiers au préjudice de clients ou aux dysfonctionnements des Gab. «Des lenteurs sont souvent notées dans les opérations de rachat de crédit. Quand un client veut changer de banque, c’est un véritable chemin de croix. Non seulement il y a les lenteurs qui sont observées, mais il y a également le coût supporté par la partie qui désire changer de banque. Et ce qu’on ne peut pas expliquer, c’est la variation de ce coût. D’une banque à une autre, ça passe de 87 mille à 20 mille francs Cfa pour un simple imprimé», fustige l’expert de l’Oqsf.

Défis à relever
Dans le cadre de leur mission de règlement des conflits, le médiateur Cheikh Tidiane Diop et ses collaborateurs butent sur un certain nombre de difficultés. Entre autres, énumère François Mame Samba Ndiaye, le manque de diligence observé chez certains opérateurs dans le traitement des dossiers de médiation financière, le retard dans la mention par les opérateurs financiers de l’existence, l’adresse du médiateur financier dans les imprimés et dépliants usuels distribués à la clientèle. S’y ajoute le caractère non contraignant de l’avis du médiateur. «En France, quand le médiateur prend un avis, l’avis s’impose à l’opérateur, mais également au client. Mais ici, le médiateur n’a pas encore ce pouvoir», regrette M. Ndiaye.
Face à cette situation, l’Oqsf a formulé une série de recommandations dont les plus saillantes ont trait au «respect des exigences (d’essence légale et réglementaire) de transparence de l’information fournie à la clientèle, en rapport au déficit d’information, à la formation des clients et usagers des services financiers». En ce sens, l’Oqsf est en train de dérouler un Programme d’éducation financière (Pef) continu et qui correspond au besoin des cibles. Habib Ndao et son équipe invitent aussi les autorités en charge du secteur financier à un contrôle plus accru pour assainir davantage le secteur de la microfinance. Sur ce point, des efforts sont en train d’être faits, car le secteur est passé de 800 à 300 Sfd.
En perspectives, l’Oqsf entend poursuivre et intensifier les tournées régionales de sensibilisation et d’information des usagers sur le dispositif de médiation. Cela, afin que les populations puissent savoir qu’il y a une voie alternative qui leur est offerte lorsqu’elles ont des problèmes avec les opérateurs des services financiers. L’Observatoire compte par ailleurs renforcer le positionnement et l’ancrage de la médiation au plan national à travers une collaboration plus étroite avec les acteurs du secteur financier, Chambres consulaires régionales et la presse économique en particulier. La dématérialisation de la gestion des dossiers de médiation, entre autres, est prévue.
dialigue@lequotidien.sn

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